supportSupport, как много в этом звуке для духа нашего слилось, как много в нем отозвалось. Я уже как-то говорил, что я нисколько не гнушаюсь пользоваться файлами Readme к продуктам и Help, которые обычно читают 10% всех пользователей. Плюс, я также очень лояльно отношусь к поддержке. Мне кажется, что люди делятся на три типа.

  1. Чуть что – звоним и колупаем поддержку.
  2. Сидим до последнего, ковыряем, доламываем – звоним в поддержку.
  3. Остальные.

Я себя отношу где то к 1,5. Я сначала попробую поколупать сам, почитать, но если я вижу что решение вопроса у меня займет больше времени, чем это может сделать квалифицированный специалист, я предпочту обратиться к нему. Эм, о чем это я, ах да... о поддержке. Писать о нашей родной поддержке, где в головах уже сидят принципы подчерпнетые из ITIL и Карнеги, но все едет на русских рельсах, я думаю не стоит. Все всем известно. А вот своим мнением о поддержке по ту сторону я бы хотел поделиться.

Вначале меня приводила в дикую истерику манера общения сотрудников поддержки. Они очень подробно тебя расспрашивают обо всех мелочах, как быдто ты ребенок с синдромом Дауна или же спрашивают кучу по твоему мнению не нужных вопросов. Вот типичный пример звонка в одну из служб поддержки которой мне приходится пользоваться чаще всего в переводе на наш великий и могучий.

— Здравствуйте, это служба поддержки Фирма, меня зовут Махмуд. Могу я узнать ваш адентификационный номер.

— 123456

— Назовитесь пожалуйста

— Иванов

— Откуда вы звоните?

— С северного полюса.

— Вам можно перезвонить на 1234-456-789?

— Да

— Чем я могу вам сегодня помочь.

Для человека, общение которого раньше ограничивалось кусанием с поддержкой Дальсвязи и прочих «клиентоориентированных» компаний диалог покажется наверно несколько диким. Какая разница откуда я звоню? Зачем тебе мой номер? Чего ты мне мозг то паришь, мне от тебя помощь нужна. Если за этим еще следовал шквал «тупых» вопросов в стиле «а вы проверили что компьютер включен в розетку» — это меня просто заклинивало и я просто срывался на них. Кажется что они тебя специально стебают и подкалывают.

Но это первое время, со временем пришло осознание того, что происходит на самом деле. Ну представится – это просто правило приличия, плюс разговаривать с обезличенным роботом всегда сложнее чем с конкретным человеком. К сожалению не все Российские компании это понимают. Что дальше. ID это понятно, человек вводит твой номер и у него есть вся информация по тебе, что ты за клиент, какие у тебя услуги, какие проблемы были, кто с тобой работал раньше и прочая информация. Назовитесь – человек к тебе будет в дальнейшем обращаться по имени, плюс идентификация. Откуда вы звоните. Казалось бы тупой вопрос да? Какая тебе разница? Ан нет, на самом деле бывают случаи когда накрывается конкретный регион или намечается в конкретном месте. Очень удобно сразу локализовать проблему. Про перезвонить. Ни в одной. Ни в одной нашей компании (пожалуй кроме сотовых, и то только когда им надо) я не слышал такого. А ведь вполне логично. У человека могут быть проблемы со связью и он может пропасть с линии, или еще что, или деньги на телефоне кончились, да всякое бывает. Компания в данном случае сразу по поступлении звонка знает куда перезвонить (самим!) а не так как обычно, ну отвалилс и ладно, одним геморроем меньше. Плюс эта инфа используется дальше при путешествии вашей заявки внутри компании.

Тупые вопросы. Зачастую сотруднику службы поддержки довольно сложно определить квалификацию звонящего. Но это лишь второстепенная часть. На самом деле у них на каждый чих есть блок схема и если ты попадаешь в блок схему «Не включается компьютер» то обычно первым пунктом идет ветвление «Есть ли электричество? Да/Нет» и уже дальше всякие ветвления и прочая. Если блок схема закончилась неудачей, то в работу вступает вторая линия поддержки. Из моей парктики, эти блок-схемы очень помогают. Потому как отвечая на вопросы, ты сам себя вольно не вольно проверяешь. Например совершенно недавно было.

— Вы проверили настройки DNS?

— Да, дестяь раз.

— Там такая-то такая-то запись?

— Да, другой быть не может. (а сам лезешь и быстро проверяешь)

— Так, а если...

— Ой извините, я действительно ошибся.

И примерно такое было несколько раз. Вот где холодный расчет и сценарий приходит на выручку.

Хотя по правде говоря, зачатки этого можно найти и в наших компаниях. Все таки прогресс идет. Но есть по ту сторону одна замечательная черта, они никогда тебя не бросят. Они будут до последнего сидеть и реально помочь тебя, хотя в России тебе бы уже напридумывали бы с три короба или начали бы общаться так, что ты сам бы не захотел звонить. А тут нет, до последнего взхода.

Ну и пример сразу. Был случай. Крупная телекоммуникационная компания в США. У меня утро-день-вечер у них естественно день-вечер-ночь. Есть проблема которую никак не получается решить, причем загвоздка явно на их стороне. В итоге мы просидели на телефоне почти целый день в режиме онлайн. С их стороны было двое инженеров и судя по всему под конец разговора они уже работали из дома когда у них была ночь, потому что там то собака на заднем фоне, то еще что-то. В трубке только сопение и краткие переклички – Джо, ну чо там? Не не работает. Ага,... опять сопение. А щас? Тоже... сопим дальше. Но никто не сказал что слушайте мы мол замучались, давайте как нить потом а? Стойко держались и так почти везде.

С другой стороны, буквально вот сегодня случилась оказия. Опять крупная телекоммуникационная компания. Просматриваю мониторинг сервера и вижу что рано утром, сервак был в офлайне на полчаса примерно. При этом даже не пискнув нигде. В логах – тишина, как будто его в это время похищали пришельцы. Вот сервер видно работает и вот видно что он заново грузится. Что происходило в этот момент – непонятно. Сначала, с целью устроить анальную казнь спрашиваю всех кто мог ребутнуть сервак. Никто его не трогал. Писем от компании тоже нет никаких, которые бы могли прояснить ситуацию. У меня начинается легкая истерика. Отбрасывая пришельцев я вижу только один способ как мог помереть сервер даже не пискнув напоследок. Это питание. Либо блок питания (хотя как бы тогда он запустился) либо кто-то тупо вынул шнур питания. Вы себе примерно представляете эту картину? Многомиллионный датацентр с резервированием питания по черт знает какой схеме, охраной и провод питания? Ладно думаю, спокойно. Сейчас разберемся. Начинают просматривать все что можно в поисках необычного. Все нормально. Стоп. Это что такое?

input,hidraw0: USB HID v1.10 Keyboard [Dell Dell USB Keyboard] on usb-0000:00:1d.0-2
usb 5-2: USB disconnect, address 2

Клавиатура? Какая к черту клавиатура? Воткнутая на 4 секунды. Тут мой мозг отказывает окончательно и я пишу письмо в саппорт в стиле «Вы там сдурели совсем? Что у вас там происходит??!» через несколько минут получаю ответ который поверг меня в шок.

В кратце и на русском. Чуваки чинили кабель питания. Дошло до ДЦ и говорят мол. Мы вас сейчас того, либо вы сами переходите на питание от других мощностей. Либо мы вас сейчас отрубим и будете делать это авралом. Повторюсь, многомиллионный ДЦ. Те, не долго думая, перекидывают питалово на UPS, которая офигев от таких приколов не выдерживает нагрузки и ложиться. Все! Питание на стойки пропадает. Они быстро заводят генератор и переводят сбойную упсу в bypass. Так и живут некоторое время. А теперь шикарная цитата:

The failure of the UPS was caused by failures within the N+1

battery strings connected to the UPS, which was caused by multiple

failed battery cells.

Некисло да? Для тех кто не говорит по ихнему.

«Упса раскорячилась из-за того, что в системе батарей подключенных по N+1 которые питают систему оказались множественные сдохшие батареи.» Вот тебе и многомиллионный ДЦ. Вопрос собственно только один. А какого черта вы сами об этом не сказали? Типа кто заметил, тот и молодец? А кто не заметил тот пролетел? Но в качестве бонуса за такую неловкую оплошность (защиту от которых гарантирует SLA) было предложено сделать скидку 10% от месячной платы. Хотя я бы раскрутил их побольше.

Вывод, несмотря на много букв. Саппорт там вышколен конечно в разы лучше. Но конечно не без своих приколов. Но нам есть очень многому чему у них можно поучитсья.